文丨东东编辑丨百进

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为2400字）

【正经社“保险之道”观察之37】

中报发布季，友邦保险交出的成绩单显示，新业务价值32.12亿美元创历史新高，年化新保费突破56亿美元（约合人民币376亿元），股东应占净利润同比飙升近70%，每股中期股息增幅达10%。

然而，就在前几个月，友邦人寿北京分公司因一起团体高端医疗险的保费倒挂争议，被推上舆论的风口浪尖。时间再往前看，上海分公司也曾因赔偿问题饱受争议。

图源：友邦保险2026年中报

正经社分析师注意到，一边是业绩数据不断攀升，一边是消费者端不断累积的信任裂痕，如何平衡规模扩张与口碑维护，成为一道待解的难题。

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合规与口碑，高光之下的褶皱

2026年上半年，友邦保险核心财务指标均实现双位数甚至更高幅度的增长。按固定汇率计算，新业务价值达到32.12亿美元，同比增长10%，创下历史新高；税后营运溢利达41.63亿美元，同比增长11%；年化内涵价值营运回报创新高，达到18%。

图源：友邦保险2026年中报

然而，这掩盖不了同期的合规风波。根据大象新闻报道，2026年3月，北京陈女士投诉友邦团险歧视性报价。陈女士的先生自2007年起通过所在单位投保友邦人寿环球精英团体高端医疗保险，持续缴费近20年。

2025年底续保时，友邦人寿给出的报价令人震惊，两人合计年保费6万元，年度保额仅3万元。而同一团体保单下、同职级其他员工家庭，年保费3万元可享受高达200万元的共享保额，保障杠杆相差66倍。

消费者投诉后，友邦人寿提出了倒签单方案，这是典型的保险欺诈行为。而1月至3月期间，陈女士家庭实际上处于脱保状态，友邦人寿却拒绝作出任何补偿。

合规问题不止于团险。在相关投诉平台上，投诉大部分指向少赔、拒赔、投保时告知不到位、退保难、销售误导、虚假宣传等问题。

时间再往前看，根据新华网报道，2022年，上海张女士为满月女儿投保50万元重疾险，年保费4632元。2025年2月，孩子因流感诱发暴发性心肌炎离世，友邦保险以不符合严重心肌炎条款为由拒赔，仅退还1.38万元保费。在舆论发酵和律师介入后，友邦保险最终妥协，赔付了50万元。

这起事件最终以消费者获胜收尾，但也再次让公众质疑，作为头部险企的友邦保险，在条款设计和理赔核赔环节，是否暗藏刻意设置的理赔门槛，以牺牲消费者权益来维持自身高利润？

正经社分析师认为，从事实上来说，服务数千万客户的险企不可能零投诉，友邦保险投诉率不算高。但关键不在于数量，而在于面对具体困境时，公司是用条款防御，还是用同理心解决。两种选择日积月累，就是消费者口中的口碑。

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权力平衡，高管架构与治理机制的交锋

据友邦保险官方网站披露，现任CEO兼总裁李源祥，现年60岁，新加坡籍华人，拥有剑桥大学财政金融硕士学位。早年任职于新加坡金管局，之后加入英国保诚，曾担任信诚人寿总经理。

2004年，李源祥加入中国平安，从寿险董事长特别助理一路晋升至平安集团联席CEO。2020年，友邦保险以天价薪酬邀其出任集团CEO兼总裁。

其后，李源祥大量起用拥有平安背景的管理者，例如，余宏，原平安人寿总经理，2024年加盟友邦，接任友邦人寿首席执行官，直接向集团区域CEO汇报。

这种用人偏好也暗藏隐忧，如果核心管理层都出自同一家公司，思维方式与战略路径很可能逐渐趋同，缺乏多元化视角的碰撞。

恰逢此时，68岁的杜嘉祺时隔八年重返友邦保险，2025年10月出任非执行主席。这位曾在汇丰以强势作风闻名的金融家，迅速将汇丰式管理带入友邦，一改前任主席谢仕荣14年来的风格，主动审视公司架构、评估各部门运营情况，并对管理层开展严格审查。

图源：友邦保险官网

据彭博社报道，杜嘉祺甚至主导引入麦肯锡、美世等咨询公司，对友邦保险的员工团队、组织架构及运营效率开展全面评估，这让不少高层管理人员感到措手不及。

非执行主席如此深度介入日常经营管理，本就十分罕见，而部分高管对此深感不安，甚至猝不及防的局面，折射出管理层内部沟通与权力分配方面存在深层问题。

2026年5月的股东周年大会上，杜嘉祺参与董事重选时收到2.88亿股反对票，反对比例达3.526%，反对占比在所有重选董事中排名靠前。

这场投票结果，一下子就把友邦管理层调整引发的分歧公布了出来。

正经社分析师认为，按照成熟公司的治理逻辑，非执行主席和CEO之间权责分明、各司其职，才是高效运转的王道。

杜嘉祺的一系列动作本意是适应新阶段发展、调整治理结构，是董事会对公司未来怎么走、架构怎么搭，做了一次调整。但如果非执行主席深度介入具体经营管理、权责范围越界，也会让权责边界模糊不清。

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治理重塑，严格监管能否弥合信任裂痕？

这一治理结构的转向，背后或许是友邦保险在2026年上半年暴露出的合规问题，从团险歧视性报价，到倒签单，再从投诉到罚单，这些问题的根子，往往就在一线执行和总部管控之间的空隙里。

正经社分析师注意到，友邦保险一直引以为傲的王牌代理团队，存在规模扩张和质量把控之间的平衡问题。

根据友邦保险2026年上半年的中报数据，友邦保险连续第12年稳坐全球百万圆桌会会员人数的头把交椅，活跃代理人数量和代理生产力都增长了6%，中国内地活跃新代理人更是猛增25%，整体代理渠道扛起了集团整整72%的新业务价值。

图源：友邦保险2026年中报

也正是这支被寄予厚望的团队，消费者投诉里频繁出现的投保告知不到位、销售误导这些问题，就意味着部分代理人面对业绩时，渐渐偏离了提供专业建议的初心。

当代理团队不断壮大，怎么确保每个代理人的销售行为都合规？怎么避免陷入用规模换质量的陷阱？这是管理层必须直面的难题。

杜嘉祺这次大力推动的组织架构审查与效率评估，本质上可算是对公司那套运行多年的文化与增长模式的一次大调校，当合规风险不断堆高，曾经助推友邦保险一路狂飙的增长动力，如今也得在规模和风控之间，寻找一个新的平衡点。

杜嘉祺带来的这套严格治理审查，能不能从制度层面堵住合规漏洞、挽回消费者的信任？还得让时间来证明。

但有一件事可以确定，如果合规问题不解决，消费者的信任，就会一点点流失。而这种流失的代价，最终会以保费增长放缓、退保率上升、品牌价值被稀释的形式，反映在报表上。

百年友邦保险的故事仍在继续，但接下来能否精彩，取决于数字背后，每一个消费者的真实感受和信任。【《正经社》出品】

CEO·首席研究员|曹甲清·责编|唐卫平·编辑|杜海·百进·编务|安安·校对|然然

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