除了事后补救，更应该重视的，是事前预防。合理、适度游戏，从游戏中享受快乐而不被游戏所奴役，所需要的正是未成年人保护法中所提到的网络素养。

　　这个关你啥事，在这装什么大善人？我就要求解决这么点问题。钱你们不给退，还担心孩子成长问题？

　　我非常感动的是，你不但帮我们解决这个问题，也给我们说了关于教育孩子（的事情）。这个态度我感觉是好的，所以我给你送一面锦旗。

　　两段态度截然不同的录音，都出自家长与腾讯处理未成年人游戏消费客服的真实通话。

　　客服工作，是腾讯未成年保护体系中的一环。他们负责处理未成年人非理性消费申诉，也给有需要的家庭提供免费教育辅导服务。客服的日常，就是和带着焦灼、疑虑甚至怒火而来的家长打交道。

　　大多数家长的诉求，是把孩子背着自己扔到游戏里买皮肤、道具和角色的钱要回来。北京师范大学新闻传播学院学术委员会主任喻国明说，未成年人游戏沉迷是现象，是问题的外在表现。现象的背后，其实是多重因素的综合作用。

　　6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》正式施行,特别设立网络保护一章，明确国家、社会、学校和家庭都应当注重未成年人网络素养的提升及在网络空间合法权益的保障。

　　光管住未成年人游戏账号，还不够

　　正常来讲，未成年人花在游戏上的钱，是有限的。

　　2019年10月25日，国家新闻出版署发出《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，提出了六方面举措，规定了未成年人的游戏时长、游戏时间和游戏消费额度。简单概括，就是限玩限充和宵禁。

　　网络游戏用户账号需实名注册。每天22时到次日8时，网络游戏平台不得为未成年人提供游戏服务。法定节假日，未成年人每日游戏时间不得超过3小时，其他时间，每日不得超过1.5小时。

　　8岁以下儿童，无法消费；8岁到16岁，一个月至多能在游戏上花费200元；16到18岁，充值上限则为400元。

　　早在2005年6月，原国家新闻出版总署就制定了《网络游戏防沉迷系统开发标准》。2010年8月1日，原文化部发布的《网络游戏管理暂行办法》正式实施，要求网络游戏企业应要求玩家使用有效身份证进行实名注册，并保存用户注册信息。随着修订后的未成年人保护法实施，在2021年6月1日前，所有上线运营的游戏须全部接入实名认证。如果你是一名未成年人，在不同平台上的游戏时长，未来都可以被累积计算。如果你在A游戏里玩耍时长超过1.5小时，那么，对不起，B游戏也会将你拒之门外。

　　2021年3月，腾讯首次公布了外界关切的未成年游戏消费数据。2020年第四季度，腾讯国内游戏流水中16岁以下未成年人占比为3.2%。今年2月，每天有1784万未成年人账号因登录时长超时被系统强制踢下线。

　　可以说，未成年人账号已经得到了严格管控。

　　既然如此，未成年人游戏沉迷的问题是不是也迎刃而解了？

　　老老实实用本人信息注册的账号，确实可以被管起来。但是，如果孩子冒用成年人身份信息呢？

　　腾讯家长服务平台负责人李静说，从他们处理的未成年人退款申诉来看，95%以上的申诉，是未成年人用户冒用成年人身份进行游戏和消费。孩子盗用家长信息绕过游戏平台监管成为当前防沉迷工作要解决的主要问题。

　　首先，是升级技术。腾讯游戏扩大了人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人用户进行甄别。它覆盖两大场景登录和支付。

　　最新数据显示，平均每天有724万个账号在登录环节、6万个账号在支付环节触发了人脸识别验证。因为人脸识别验证被拒绝或者未通过，登录环节中，有约90.5%的账号被纳入防沉迷监管，支付环节中，则有80%的账号被拦截了充值行为。