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【央视新闻客户端】

商家宣称消费换积分“福利满满”，积分使用规则却让人眼花缭乱。我的消费积分到底谁说了算？

您是否收到过这样的信息提示？“您有1000积分将在本月底失效，请尽快兑换礼品”“您获得500积分，可在商城使用”……近些年，各家商业机构纷纷推出积分政策，用来提升客户黏性、增加复购频率。不过，消费者用真金白银的消费换来的这些积分，真到兑换商家宣称的“福利”时，却可能要经历一波三折，比如：积分到期前不提醒，积分过期作废或被商家直接清零；积分商城里的商品远超市场价，想兑换的商品总是缺货，兑换到手的商品出现质量问题却退换无门等等。那么，我的消费积分到底谁说了算呢？

积攒积分一时爽，到兑换时套路多。这些使用消费积分的糟心事，或许你也遇到过——

消费者戴先生去年在一家4S店维修汽车并购买车辆保险。店家把戴先生消费后获得的积分打入一款名为“悦积分”的App上，并口头告诉他这些积分可以兑换一些加油卡或其他服务项目。戴先生回忆，这些积分能在App上兑换折合人民币价值1800元的商品。

消费者戴先生：只有口头的提示，说大概有多少积分，但是有效期他们没有说过，所以我认为可能长期有效，我想用的时候就用。当时已经到账了，在App里面，我也能看得到。后面过了几个月我才发现，这些积分已经被商家强制回收了，感觉我的虚拟财产在我不知情的情况下被侵犯了。

“我的积分怎么都没了？”在没有收到任何通知或提醒的情况下，消费者的积分被“一键清零”，这是否合理？

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云：在制定积分规则的时候，一定会有一些时效限制。作为经营者，应当事先以显著的方式明确告知消费者这些积分使用的规则以及相应的一些限制，同时，在当这些规则发生变动的时候也要告知，这是保障消费者知情权的重要方面。这样的“清零”如果没有事先充分告知消费者，这样一个单方的变更行为，从合同的意义来讲，是不能产生法律效力的。

那么，积分属于消费者的财产吗？芦云进一步说明：

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云：我们并不能够排除产品或者服务本身的一些价值是隐藏在积分里的。积分不一定是纯赠送，它往往会有一些对价，也就是老百姓说的“羊毛出在羊身上”；而通过一些积分的兑换，消费者觉得相比在没有积分兑换的商家消费似乎又获得了更多，这种行为本身也达到了商家获客的目的。所以消费者为积分买了单，积分就是消费者的财产权的一部分；商家如果以积分的方式为消费者兑换了一些产品或者服务，实际上也在法律上形成了一种赠予，既然是赠予，不管是虚拟的还是现实的，它的财产权就应当是属于消费者的。

案例二

消费者孙女士经常通过各个电商平台购物，在每个App上都攒下不少积分，虽然无暇仔细研究不同平台的积分使用规则，但她总会提醒自己要定期把这些积分当成福利“用起来”。

消费者孙女士：享受肯定是享受过的，在网上商城换过一些小东西，像数据线什么的。有时候用积分加钱换购的商品，要是出了问题，找售后确实挺麻烦的，对方经常会说，“这是兑换商品，不享受常规售后服务”，这种就让人特别无奈。

社交平台上，不少消费者反映积分兑换的商品质量堪忧，“三无”产品、假冒伪劣产品屡见不鲜；售后更是老大难，一些商家会反馈“积分兑换的商品是第三方提供的，不享受退换货服务”，消费者在维权过程中很可能像皮球一样被商家和第三方踢来踢去。

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云：通过积分去兑换的产品和服务，商家保证的售后或者产品质量与普通商品应当是一致的，不能因为它是赠品或者它是积分，就免除了经营者所需要承担的品质担保责任。

案例三

消费者黎先生平时会关注商家的积分，他努力在复杂的使用规则中找到适合自己兑换的路子。但他发现，自己心仪的商品总是难以兑换到，这让消费积分的使用变得鸡肋起来。

消费者黎先生：有一次想兑换优惠券，系统一直显示“今日名额已满，请明日再来”，连续好几天都是这样的提示，就是商家的套路，让你觉得占了便宜，实际上可能为了攒积分花了更多的钱。

“商品一直显示已兑完、补货中，热门款根本抢不到，想要就得花‘积分+现金’”……投诉平台上一些消费者根据自己的实际体验提出疑问，商家的所谓“福利”会不会是弄虚作假？积分兑换中出现的“加价高”“库存虚”“附加条件多”等争议，是否属于商家剥夺消费者公平交易权的行为？

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云：不管是拿积分宣传，还是拿产品服务本身宣传，它其实都是宣传的一个部分，宣传内容应当是真实客观的，如果涉嫌虚假宣传，对消费者来讲要承担的是民事的欺诈责任，而在行政上要承担的是虚假广告的责任，是要接受行政处罚的。在同等条件下，通过积分进行宣传的商家，对同业的竞争者还会构成不正当竞争行为，因为消费者会认为，同样的品质、同样的价格，肯定选有积分的商家，因为积分能够更好地实现后面预期的目的。积分宣传获客之后，变相对积分的兑现设置门槛，从而导致消费者需要付出更大的成本，达不到当时兑现的承诺，这是虚假宣传和欺诈的行为，还包括可能在合同领域涉嫌违约的行为。

调查中，记者发现，除了上述三个较为典型的案例外，还有很多五花八门的积分规则让不少消费者头痛，比如要手动开通积分获取资格、消费后配合“打卡”才能拿到积分等等，但有关这些规则的提示往往以极小的字体“藏”在各个附件中。而面对消费者的投诉，商家也总能用一句“最终解释权归商家所有”来回应。我的消费积分到底谁说了算？

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云：商家有权利去制定积分的规则，但是这并不意味着商家拥有所有的解释权，因为按照民法典的规定，积分的规则某种程度上算是一种格式条款，这样的条款必须确保双方权利义务的公平和对等。这些条款如果明显剥夺了对方的一些权利，或者免除了自己的一些责任，这样的条款在实践中有可能被认定为霸王条款，也就是一个无效条款。因此，积分的制定和它最终是否有效，不是完全画等号的，也就是说，它并不取决于商家的一家之言，而是要基于积分规则本身是否公平合理。积分的具体使用规则不能一手掌握在经营者的手里，而是应当保障消费者的知情权，同时又赋予消费者一个选择的权利——当积分规则发生变化的时候，消费者是可以选择拒绝的。

芦云提醒，“积分免费但不免责”，只有重视积分权益，才能实现消费者和商家的共赢。

北京市律师协会消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云：看似是通过免费的积分兑换了一些产品或者服务，但是如果由于产品质量或者虚假宣传造成了损失或者影响，消费者依然有权利去追究对方的责任。同时，积分的相应内容和规则以及它的价值判断，都应当记载在消费者的选择因素里，经营者不能以“免费而免责”这样的说法推脱消费者，而是要履行最大信赖利益的承诺，积极地履行积分的兑换和相应的规则。

积分本该是“满满的福利”，兑换时却遭遇“层层的套路”。积分兑换难，福利兑现难，本质上是商家对自身责任的忽视和对消费者权益的漠视。销售宣传的时候天花乱坠，积分兑现时来个“川剧变脸”，这波貌似精明的操作，实则失掉了经营者最宝贵的商业信誉，难免带来口碑的崩塌和销量的下滑。

消费者也应守护好自身权益，发现问题要及时维权，寸步不让。相关部门应考虑进一步规范积分行为，出台针对积分规则及相关销售行为的管理细则，让商家有敬畏之心，替消费者去伪存真，让积分真正成为消费行为后的又一波福利，而不仅仅是一些商家短期引流的“营销道具”。