商业银行如何为特殊群体提供高效、安全、人性化的上门金融服务
○中国农业银行扬州江都支行课题组 周向阳 刘 雯
在金融普惠化与数字化转型背景下，商业银行服务正加速向“以客户为中心”转变。为老年客户、残障人士、重大疾病患者等特殊群体提供上门服务，不仅是履行社会责任、优化客户体验的关键，更是保障其基本金融权益的必然要求。特殊群体常面临“出门难、办事难”，其需求（如养老金领取、社保卡激活、医疗支付、助残补贴等）往往关乎生存保障，传统网点模式难以满足。
目前，上门金融服务主要存在以下几种形式：一是基础账户服务上门。为行动不便者提供开户、激活、密码重置等业务上门办理，或采取“双人上门+授权委托”模式，由客户签署委托书，代理人至网点代办。二是移动金融服务车巡回服务。配备专用车辆，定期深入偏远地区、养老院等特殊群体集中区域，设立临时服务点，提供存取款、转账、咨询等综合服务。三是智能终端上门办理。利用便携式智能终端（如农行智能PAD），支持工作人员上门现场办理开卡、密码重置、社保卡激活等业务，提升效率与体验感。
上门金融服务面临的挑战与改进方向：覆盖有限，偏远及农村地区服务资源不足；风险管控方面，面临身份冒用、资金诈骗等风险；成本压力较大，人力与设备投入较高，全面推广难度大。
对于改进策略，课题组认为首先应当加强政银协作，联合民政、残联等机构建立精准服务名单；深化与社区、医疗机构、养老院合作，构建服务网络。其次，深化科技赋能，运用5G、人工智能等技术，发展更智能、便捷、安全的远程核验与办理方式，降低操作风险。再次，提升专业素养，加强对服务人员的专项培训，包括与残障人士的有效沟通技巧（如手语培训）、老年客户心理关怀等（如农行基层培训实践）。最后，优化流程与风控，完善上门服务标准化流程，强化双人核实、生物识别等技术应用，平衡便捷与安全。
高效、安全、人性化的上门金融服务，是商业银行普惠金融的重要体现，未来将成为金融体系中不可或缺的部分。通过政银合作、科技驱动和专业提升，方能精准触达特殊需求，让金融服务的温度及时、安全地抵达每一个需要关怀的群体，真正实现“金融为民”。