81.21%到91.68%，这是去年年底到今年7月下旬，长宁区北新泾街道辖区内各居民小区物业费整体收缴率的增长变化，用半年多时间“艰难”提升了10个百分点。

2251，则是过去半年多来，北新泾街道完成物业费补缴的居民户数。

地处上海西部，北新泾街道2.22平方公里范围内有15个居民区，居住着5万余人。作为上海中心城区典型的居住型街镇，北新泾辖区内有大片建于上世纪90年代前后的老旧小区，因而，近年来也面临着一个典型问题：物业费收缴标准远低于当前的市场化服务成本，居民群众则认为物业服务质量缺失，因而缴费意愿不明显，由此陷入“低缴费－弱服务”的“死循环”。

北新泾街道党工委意识到，若放任此类“先服务还是先缴费”的争论继续发展，将导致治理效能空转、群众信任流失。但“统揽全局、协调各方”不是空有口号，“打破二元对立思维，构建共建共治共享新格局”更没有字面上那么简单易实现。

事在人为，每一步都要扎扎实实走出来。

通过对2024年“12345”市民服务热线的深度分析并研判治理痛点，北新泾街道发现，辖区内物业治理类诉求占比很高，1389件投诉中有445件，占比约三分之一，居各类问题之首。公共设施维修滞后、居住环境维护不足等投诉量渐长，矛盾日益突出。

“物业管理矛盾已成为影响社区品质和群众获得感的关键短板，要将其作为破解基层治理裉节的突破口。”北新泾街道党工委书记朱剑伟说。

治理的第一步是快速建立机制、梳理问题清单。去年年末，北新泾街道牵头组建调研专班，面向居民区党总支、物业企业、业委会代表和居民代表，通过召开专题座谈会、实地走访等形式开展调研。

“先缴费还是先服务”这一深层次治理困局，也在调研中日益清晰：街道23个售后公房小区，物业费标准长期停滞在每平方米0.8元，低于市场价，同时未缴费户则高达4040户，物业企业“诉苦”，迫于经营压力难以提升服务水平；居民则认为物业服务“德不配位”。

扭转物业治理的深层次矛盾，“多格合一”是机制基础，“四百”大走访是工作方法。北新泾街道形成了“网格长+街区书记+城管、城运、综治专员+物业、业委会骨干”的“1+1+3+X”作战单元。每周，网格都召开工作例会，剖析近一周来“12345”热线中的物业投诉工单内容，锁定高频问题。

物业费要交吗？当然要。但怎样让居民交得明明白白，感到“钱没白花”，还得服务供给端先发力。

调研走访中，街道发现，居民缴费意愿不足的根源在于对物业的合理诉求经常未能得到有效回应。如何避免物业服务中出现“听过就算”“能拖则拖”的情况，北新泾街道提出了基层党建工作法“五民工作法”。

其中，“集民意”即依托业委会、网格议事厅、党员座谈会等渠道广泛征集业主意见，形成业主意见“最大公约数”；

“访民情”即由街道3名专职网格长会同街镇城运中心、社区管理办负责人带队，目前已深入北新泾31个小区，走访居民16312户次、走访物业企业11家，全面掌握了居民的缴费动态；

“解民忧”旨在重塑居民信任，通过开展“红色物业惠民行动”帮助解决居民忧虑；

“纾民困”即解决物业历史遗留难题，并推出“阶梯式缴费”方案；

“明民责”旨在构建法治闭环，街道现已开展法治宣传教育活动40余场。

对于物业费收缴情况超过95%的6个小区，北新泾街道也引入梯度式治理模式，提升平塘人家、北平南园、新泾八村、新泾六村、元丰花园小区以及新泾四村等6个小区的物业服务品质，包括加快保修速度、增加巡查频次、增强保洁力度，同步发行物业服务惠民卡，实施维修人工费减免政策。此外，街道还全面推行“金色护航”系列活动，为独居老人提供七大项水电检查服务。

朱剑伟说，在推动物业费收缴率稳步增长的过程中，街道和物业服务单位也有了更深的认识与思考。面对辖区内31个小区物业费收缴率长期低位徘徊所带来的一系列治理困局，街道有责任推动物业服务从“被动响应”化为“主动跨前”，同时还要进一步构建“质价相符、动态平衡”的长效治理机制。

记者了解到，目前，北新泾街道正同步运用“社区云”平台，推动装修备案“零跑腿”、垃圾清运AI监管，以数字赋能提升治理精度。