9月的舆论风暴曾将餐饮巨头西贝推至风口浪尖，然而时隔仅一个多月，市场对西贝的讨论却呈现耐人寻味的“冰火两重天”。

一方面多地网友发帖称西贝门店闭店，引发了外界对其经营状况的猜测与担忧；另一方面，在北京、上海、深圳等核心城市，许多西贝门店在午晚餐高峰期已重回大排长龙的盛况，喧闹的客流与安静的闭店通知形成了鲜明对比。

面对外界的疑虑，11月11日上午，西贝首次在官方层面向公众作出集中回应。公司称，近期部分城市的闭店行为属于正常的经营调整。与此同时，西贝的开店步伐并未停歇，并承诺在年底前还将陆续开业8家门店。

闭店与开店，本是商业世界常态的新陈代谢。但因为调整的主角是西贝，进一步放大了外界的猜测和担忧。这背后，折射出的是公众对这家知名餐饮品牌在预制菜争议、价格质疑之后，如何重获市场信任的深切关注。

不过在过去一个多月来，西贝从喧哗的舆论场抽身，开始专注于自身的服务，它的自救，不是轰轰烈烈的战略转型，而是沉下心来，把“好吃”的战略执行得更彻底，把“烟火气”做得更浓郁，把“真诚”展现得更直白。

西贝的现状，是一个巨头在争议中反思、在调整中前行的故事，而它的故事走向，将由每一位走进门店的顾客，用脚投票来共同书写。

“闭麦”45天

贾国龙回归熟悉战场

过去一个多月对西贝而言充满挑战。舆情如镜，映照出企业在消费者心中的真实印像。面对这面镜子，西贝创始人贾国龙做出了关键决定：从喧嚣的舆论场中“闭麦”，转身扎进他最熟悉的门店一线。这并非逃避，而是一场战略回归。他深知，餐饮品牌的根基，永远扎在灶台、餐桌与顾客的互动之间。

更重要的是，在这段“闭麦”的静默期，西贝也向公众传递了多重信息——西贝在认真改进，愿意用行动而非言语跟消费者沟通。这标志着西贝危机应对的根本性转变：从个人化、情绪化的表达转向组织化、专业化的应对。

在“闭麦”以来的这45天，贾国龙的工作重心无比清晰：调产品、调门店、调服务。

一方面，他亲自带队，对核心产品的工艺进行了“手术刀”式的优化。例如，备受关注的莜面，在口感和浇头上做了更精细化的改良；一些经典菜品的分量和呈现方式，也根据反馈进行了调整。这一切的目标，是让“好吃”这个西贝的核心战略变得更加无可撼动。

而对于此前大家对于“现制”与“预制”的争论，贾国龙这段时间着力于提升门店的“烟火气”。他鼓励明档操作更加透明化，让羊肉现串、饺子现包、鸡汤现熬的过程，成为吸引顾客、建立信任的活广告。门店的氛围不再仅仅是整洁和标准化，而是注入了更多能引发情感共鸣的温度感。

在门店服务上，他重新强调“顾客在身边”的服务理念。这段时间，虽然贾国龙“闭麦”，从公众视野中消失，但是社交平台上有不少顾客晒出了其在西贝门店偶遇贾国龙的照片，照片中的贾国龙穿着工服在后厨与员工交流，从舆论场脱身，贾国龙回到了最熟悉的战场，他直接在一线门店获取信息、重塑品牌亲和力的过程。这种从上至下对服务的重视，正在逐步传导至每一位一线员工。

贾国龙的“闭麦”与“下沉”，是西贝此次自救行动中最具象征意义也最务实的一步。他将自己的全部精力，押注在了品牌最本质的基石上。这仿佛在宣告：西贝不需要辩解，它需要用一碗面、一锅汤、一次真诚的服务，重新赢回顾客的心。

调价与发券背后的价值重构

可以看出，面对舆论和消费者的质疑，这个餐饮巨头并未坐以待毙，而是开启了一场由上至下、由内而外的静默自救。除了在自身产品和服务上下功夫外，西贝也通过发放优惠券和菜品降价来展示自己的足够真诚。

面对“贵”的质疑，西贝的回应不是苍白地解释，而是一系列“刀刃向内”的调改。10月1日当天，西贝宣布菜品降价，此外，西贝阶段性发放大额优惠券，消费实付每满50元送50元代金券一张，满100元送2张、满150元送3张......相当于顾客花多少钱，西贝就再送多少钱。

从市场情况看，如今的西贝已经重回客流，在用餐高峰期，北京海淀华宇商场店中午排队时间达半小时；深圳益田假日广场店，晚高峰座无虚席；苏州龙湖商圈，取号等位的顾客挤满走廊；上海南京西路的店，也一度坐了八成......

从营销逻辑上讲，这波操作极为巧妙——它既抓住了消费者占便宜的心理，也借机重建了品牌的性价比印象。相比于口水战、声明信，西贝用最朴素的手段——价格，重建了市场连接。

这需要巨大的勇气，因为这意味着要打破原有的价格体系与运营惯性。然而，西贝证明了其作为一个成熟餐饮品牌的调整能力与执行效率。

首先，是产品的“价值回归”。西贝对数十款产品进行了价格与工艺的双重调整。这不仅是为回应市场呼声，更是一次主动的战略校准。有业内同行表示，作为一个拥有复杂供应链和标准化流程的正餐品牌，能在短时间内完成如此大规模的产品工艺调整，其背后强大的研发、供应链和门店培训体系功不可没。

这恰恰证明了西贝的组织能力底盘依然坚实。调价不是简单的“降价”，而是通过优化成本结构、提升运营效率，力求让顾客感受到“物有所值”。门店里更足的“烟火气”，正是这种价值感最直观的体现。

不过，西贝的降价和发券动作也引发争议。外界有人认为，通过大力发券吸引顾客是一种损害品牌形象的短期行为。但西贝内部的数据，却揭示了一个不同的故事。据透露，在通过券包吸引来的客流中，高达70%是西贝的老顾客，而另外30%是新顾客。这一数据至关重要。

这个数据说明，西贝的基本盘，即那些真正认可其口味与品质的老顾客，并没有离开。他们理解网络上的争议，并愿意给调整中的西贝一个新的机会。发券对于他们而言，是一种品牌发出的善意与回馈，有效提升了消费频次和忠诚度。

而对于那30%的新客，这次危机反而成为西贝一次重要的“拉新”手段。许多原本因价格顾虑而却步的消费者，借此机会第一次走进了西贝，亲身体验其产品与服务。如果体验良好，他们便有可能转化为新的长期客户。

正如一位店长坦言，其所在门店的周末客流较往年同期上涨了约20%。这证明，这一套“产品调价+精准营销”的组合拳，正在产生实效。西贝正试图将一次舆情危机，转化为与用户重新沟通、重建信任的契机。

西贝的未来

场景革命与信任重建

在餐饮业，最高级的竞争，是信任的竞争。西贝自救的终极武器，正是通过一场发生在门店的“场景革命”，来重建这种日渐稀缺的信任。

如今再走进一家西贝门店，很多人都会被明档里热火朝天的景象所吸引：羊肉在店员手中被新鲜地穿成串，肥瘦相间；一锅锅牛肉在灶上咕嘟咕嘟地翻滚，香气四溢；面点师傅正熟练地擀面皮包饺子、搓莜面鱼鱼……这些曾经藏在后厨的工序，被最大限度地前置到顾客眼前。

这不仅仅是为了营造“烟火气”，这是一场精心设计的“信任展示”。在消费者对预制菜充满疑虑的今天，“现制”成为了品质与真诚的代名词。

羊肉串现串是对“真材实料”的承诺，击破了关于食材来源与品质的猜测；牛肉现炖是对“功夫慢炖”的坚持，那浓郁的香气本身就是最好的广告，与工业化汤包形成了鲜明对比；饺子现包，是对“家常新鲜”的诠释，每一个手工饺子里，都包裹着家的温度与安心。

在西贝的门店中，曾经承诺20分钟上菜的沙漏被悄然取消，但是消费者面对等待时间更久却热气腾腾上桌的菜品，却多了几分安心。

这些真实的操作场景，构成了强大的“信任飞轮”。它们通过视觉、嗅觉等最原始的感官通道，直接向顾客传递信息——“看，我们用的就是这样的肉”“闻，我们的汤就是这样熬出来的”。这种沟通，比任何广告文案都更具说服力。

西贝正在通过这些一步步具象化的努力，试图唤回它的老客人。它似乎在说：“请回来亲眼看一看，亲口尝一尝，那个你们曾经喜欢的西贝，正在变得更好。”这个过程必然是循序渐进的，但它指明了正确的方向——回归餐饮的本质，用极致透明的操作和无可挑剔的产品，来赢回市场的信心。

编辑|蒙锦涛

每日经济新闻