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【央视新闻客户端】

市民姜某花上万元购买华为折叠屏手机，并加价200余元购买1年延期质保。质保期内，手机出现中间凸起、黑屏等故障。姜某前往华为售后服务中心要求免费维修遭到拒绝——

“1万多元买的折叠屏手机，还额外花钱延保了1年。质保期间屏幕出现问题，华为售后竟不给免费修。我想知道延长质保，保的到底是什么？”近日，市民姜某向记者反映了他购买华为Mate Xs2折叠屏手机后，在延长保修期限内遇到的闹心事。他说，他上万元买的手机无奈被搁置，维权之路也陷入僵局。

2023年1月，姜某在市区华为授权体验店（吾悦广场）看中了华为Mate Xs2折叠屏手机。觉得折叠屏手机用着方便，华为又是大品牌，质量有保障，姜某就花1万余元买了一部。

付款时，销售员主动向姜某推荐延长保修服务，称姜某只需额外支付200余元，就能将手机的保修期从1年的基础上再延长1年。当时，销售员明确表示，只要手机不是人为恶意损坏，哪怕屏幕坏了都能免费更换。

销售员的推销让姜某动了心。考虑到折叠屏手机的屏幕维修成本较高，姜某当场购买了延保服务。

在姜某看来，这笔延保费用相当于给手机上了“双保险”。

然而，让姜某没想到的是，这份“双保险”在1年后竟失效了。

2024年9月，姜某发现手机的折叠屏中间位置出现了凸起，第一反应就是赶紧找“售后”。想到手机还在延保期内。按照之前销售员的承诺，这种情况应该能免费处理，姜某拿着手机赶到位于市区解放路上的华为授权服务中心，向售后人员说明情况后，要求免费更换屏幕。没想到，售后人员查看后，回复姜某手机不能免费维修。

售后人员表示，姜某的手机内屏保护膜边沿有翘边和磨损，应该是姜某私下换过膜，这种情况不在质保范围。姜某一听立即解释，称自己从未更换过手机原装膜。然而，售后人员始终坚持自己的判断，双方为此发生了争执。

为了证明自己的清白，姜某当着售后人员的面，小心翼翼地撕开了手机屏幕上原装保护膜的一个角。见售后人员仍不认可，他气愤之余一下将整张膜撕了下来。膜撕下来后，他见手机屏幕折叠处从上到下仍然凸起，手机可以正常使用，就没再坚持要求维修，转身回了家。

让姜某想不到的是，两天后，他的手机突然黑屏。“好好的手机突然黑屏，幸好还在延保期内，这次售后肯定得管呀。”姜某带着手机，再次赶到华为授权服务中心，要求售后人员免费更换屏幕。

然而，姜某的第二次维权依旧不顺利。看到黑屏的手机，华为授权服务中心售后人员告诉姜某，由于姜某手机原装保护膜已被撕掉，属于人为损坏，“华为”不再为其手机提供质保服务。

售后人员的说法让姜某十分不解。姜某认为，在买手机时，销售员承诺只要非人为损坏就保修。现在手机软屏出了问题，售后人员又说撕了手机膜就不再保修，这属于前后矛盾。

姜某再三与售后人员沟通未果。对方表示，姜某手机黑屏可能是手机主板出现故障导致的，如果需要维修，不仅要更换软屏，还要维修主板，总费用需要四五千元。

“四五千元钱都能买一部新手机了。我的手机才用了1年多，在延保期内就要花这么多钱维修，实在不合理。”姜某手机故障发生在延保期内，理应享受免费保修服务。为此，他拒绝了付费维修的要求，无奈之下将手机束之高阁，成了“摆设”。

“我就想不通，花钱给手机多买的这1年延保，到底保的是什么？”近日，姜某向记者讲述了自己的遭遇，希望记者能帮他维权。

姜某告诉记者，他仔细回想整个过程，认为商家在延保服务上“玩概念”。

“买手机时，销售员只强调‘非人为损坏可保’，却没有明确告知哪些部件在保修范围内，哪些不在范围内，让消费者误以为整部手机都在延保范围内。使用后，手机一旦出现问题，售后人员就拿‘部件不在保修范围’当借口搪塞消费者，这明显是侵犯了消费者的知情权。”

姜某表示，他在购买延保服务时，没有收到任何书面的保修范围说明，也没有人主动向他解释具体的保修条款。

8月30日，就姜某的遭遇，记者拨通了华为消费者服务热线，向“华为”工作人员询问相关情况。

“华为”工作人员表示，“华为”针对部分手机机型推出了延长质保服务。延长质保服务是在手机1年基础保修的基础上，将手机主机保修期限延长1年，目的是降低用户的保外维修成本。

对方解释说，手机在正常使用过程中，出现非性能故障，可享受免费维修服务。但具体故障是否属于质保范围，需要用户将手机送到线下售后门店进行专业检测后才能确定。

“售后人员需要根据检测结果，判断故障部件是否在延保覆盖的范围内。”

针对姜某手机故障的具体情况，这名工作人员表示，他会尽快安排相关人员与姜某联系，核实手机故障细节，并协调线下售后门店进行检测，制定具体的处理方案。

随后，记者就姜某的遭遇采访了河北铭鉴律师事务所律师赵建东。赵建东认为，信息不对称是造成姜某维修遭拒的主要原因。

赵建东表示，姜某在购买延保服务时，销售员仅强调“非人为损坏可保”，未明确告知哪些部件在保修范围内，这种告知方式，容易误导消费者认为整部手机都在延保范围内。当手机出现问题时，售后人员以部件不在保修范围为由，拒绝提供免费维修服务，这种做法显然不合理。

赵建东告诉记者，姜某的遭遇主要原因在于商家在销售延保服务时，未明确告知消费者具体的保修范围、免责条款等关键信息，导致消费者在出现故障后无法享受保修服务。姜某有权要求华为售后继续提供质保服务，或赔偿因未履约造成的损失。如果协商无果，姜某可以通过向消费者协会投诉、向市场监管部门反映情况或通过法律途径维护自己的合法权益。

赵建东提醒，消费者在购买电子产品延保服务时，要主动询问保修范围、免责情形等。同时，保留好购物凭证、发票等，一旦发生纠纷，可据此依法维权。

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