原标题：最新投诉分析报告来了，可别踩这些坑→

2021年第三季度

消费者投诉信息统计分析报告出炉！

总数据速览

消费投诉热点领域有哪些？

接着看▼

01

质量问题仍居总量之首

按投诉性质划分，涉及质量问题方面的投诉案件5588件，占总量的39.07%；售后服务问题2194件，占15.34%；合同问题1809件，占12.65%；价格问题1449件，占10.13%……

▲投诉性质比例图（%）

与上年同期相比，虚假宣传投诉下降趋势最明显。质量、安全和售后服务投诉上升幅度较大。

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02

家用电子电器类投诉上升

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位。

▲商品大类投诉量图（单位:件）

与去年同期相比，家用电子电器类、烟、酒和饮料类、房屋及建材类等投诉，呈上升趋势。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类等投诉，呈下降趋势。

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03

房屋装修及物业服务投诉上升

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。

▲服务大类投诉量图（单位：件）

与去年同期相比，房屋装修及物业服务、生活、社会服务类、公共设施服务等投诉呈上升趋势，文化、娱乐、体育服务、保险服务、邮政业服务和银行服务等投诉呈下降趋势。

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消费投诉的热点领域，

包括商品房及房屋中介，

看看这些坑你走过吗？

第三季度全省消委组织共收到商品房类消费投诉693件，主要问题表现为房屋质量和虚假宣传方面的纠纷。房屋中介类投诉主要问题表现为虚假房源信息、房源价格不透明、隐瞒房屋的真实情况、利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等问题。

典型案例

2021年5月初，消费者钟先生在内江市威远县某房地产售楼部看中一套79平方米商品房，房屋总价款为33万余元。5月29日钟先生凑够首付房款时，明确告知售楼人员自己因征信问题可能无法办理贷款，售楼人员称他们有渠道可以协助消费者向银行成功办理贷款。

随后双方签订了订购合同，消费者按照双方合同约定，以按揭方式支付了3成首付款共计10万余元，双方约定，余款236000元将由售楼部协助消费者向银行申请办理贷款。由于贷款未获批，消费者无力承担剩余房款，6月初消费者要求解除购房合同并退还房款，开发商认为若解除购房合同，应当按合同约定支付房款总价15%共计5万余元违约金。

双方多次协商无果，消费者于7月1日投诉至当地消委寻求帮助。受理投诉后，消委工作人员经调查证实，消费者投诉情况属实，先后4次组织现场调解，最终开发商同意退还消费者首付房款，终止合同。

根据《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。

本案中，消费者明知自身征信存在问题并告知售楼部人员，而工作人员面对消费者询问未做出真实明确的答复，未能有效履行自身告知义务存在一定过错，依法应当返还消费者首付款。

四川省消委会提醒

“查”土地使用年限。消费者买房往往关注房屋位置、价格、质量、环境、户型等，容易忽略商品房土地使用年限。现实生活中，存在70年土地使用年限的住宅，也存在40年土地使用年限的公寓。40年土地使用年限的公寓一般是商住性质，规划用途多为办公，此类房屋不能享受住宅类房屋办理户籍迁入、入学、提取住房公积金等业务。因此买房时要特别了解房屋土地使用年限，经营者也必须如实告知此类重要信息。

“看”订金还是定金。定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由一方先行支付给对方一定数额的货币作为担保，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%，如果开发商违约，须双倍向消费者返还，如果消费者无法履约则不能要回，消费者在正式缴纳定金时应签订认购协议等明确约定商品房真实信息及双方权利与义务的合同，对房号、建筑面积、成交价格、正式签订《商品房买卖合同》及违约责任等进行明确约定。而“订金”具有预付款性质，如无特别约定，一般情况可以退。

购房过程注意索要和保存票据、宣传资料、聊天记录等，以便维权有据。发生消费争议时，可先与开发商协商解决，协商无果可向当地消委组织投诉、向相关行政部门投诉或通过司法途径维权。

来源：四川省消委会

编辑：张可

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